Потребительский экстремизм (HkmjyQnmyl,vtnw ztvmjybn[b)

Потребительский экстремизм — поведение потребителей и/или их объединений, имеющее целью получить определённую выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях. По своей природе потребительский экстремизм может являть собой злоупотребление процессуальным правом.

Определение

Термин «потребительский экстремизм» появился в России с конца 1990-х, в то время как на Западе этот термин и подобная практика известны уже несколько десятилетий.

Широко известно так называемое «Дело о чашке кофе» (Liebeck v. McDonald's Restaurants) — судебное дело Стеллы Либек против McDonald’s 1992 года, часто используемое для иллюстрации термина. Пожилая американка получила ожоги третьей степени кожи бёдер, ягодиц и паха в результате чрезмерно нагретого кофе, проданного ей в одном из ресторанов McDonald’s. Компания первоначально отказалась оплатить стоимость проведённых медицинских операций, и в итоге, после судебных тяжб, выплатила истице компенсацию в $640 тысяч.

В России термин «потребительский экстремизм» носит неформальный характер, поскольку не отражён в действующем законодательстве РФ.

Правовая сущность

Под потребительским экстремизмом можно понимать следующие виды действий:

• действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;
• злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;
• недобросовестное поведение потребителей;
• умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путём обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

Предпосылкой для возникновения потребительского экстремизма в России ряд экспертов считает последнюю редакцию Закона РФ «О защите прав потребителей», который стал эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нём. Однако с одной стороны этот закон чётко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, и обеспечивает надежную защиту интересов потребителей, а с другой — не предусматривает никаких норм ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (то есть отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), в нём отсутствуют.

Потребительский экстремизм имеет некоторые общие черты с корпоративным шантажом (рейдерством). Оба этих вида деятельности связаны со злоупотреблением правами, которые предоставляются участникам определённых общественных правоотношений.

Механизмы противодействия потребительскому экстремизму могут выражаться в превентивных мероприятиях и в ответных действиях. В качестве превентивных мероприятий можно использовать организацию работы с недовольными потребителями, что позволит уменьшить риск появления индивидуальных экстремистов, целью которых является моральное удовлетворение. Систематизация и анализ информации о развитии потребительского экстремизма и различных форм его проявления также является одной из мер противодействия этому явлению.

См. также

• Защита прав потребителей

Литература

• Д.Барлоу, К.Меллер. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии. — Москва: Олимп-Бизнес, 2006.