Антикризисные коммуникации (Gumntjn[nvudy tkbbruntgenn)

Антикризисные коммуникации — комплекс коммуникативных мероприятий, направленных на прогнозирование, недопущение, преодоление, а также регулирование последствий кризиса.

Тимоти Кумбс, специалист по антикризисной коммуникации, определяет кризис как «непредсказуемое событие, которое ставит под угрозу взаимоотношения с заинтересованными сторонами и может серьезно повлиять на производительность организации»^[1]. А кризисную коммуникацию характеризует как «сбор, обработку и распространение информации, необходимой для выхода из кризисной ситуации»^[2].

Три элемента объединяют кризисы: 1) угроза репутации, 2) элемент неожиданности, 3) ограниченное время для принятия решения^[3].

История

Потребность в проведении антикризисных коммуникаций возникла в 1980-х гг., когда участились случаи крупных промышленных и экологических катастроф. В это же время был сформирован перечень действий, которых рекомендуют придерживаться при проведении антикризисной коммуникации. Наиболее яркой считается кризисная ситуация, случившаяся в компании «Джонсон и Джонсон» в 1982 г. Кто-то подсыпал цианистый калий в препарат «Тайленол», успешно распространяемый на протяжении десятилетий. В результате скончались 7 человек. Кризис стал хрестоматийным и определил стандарты управления кризисными ситуациями («Правила Тайленола»)^[4].

Типы кризисов

Важно правильно определить тип кризиса, поскольку от него зависит выбор антикризисной стратегии.

Отто Лербингер выделяет следующие типы кризисов^[5]:

естественные кризисы
технологические кризисы
конфронтационные кризисы
кризисы злонамеренного поведения
кризисы в результате обмана
кризисы искаженных ценностей управления
кризисы неправомерного поведения руководства

Естественный кризис.

Естественный кризис происходит в результате стихийных бедствий, угрожающих жизни, имуществу и окружающей среде. К ним относятся такие экологические явления, как землетрясения, извержения вулканов, торнадо и ураганы, наводнения, оползни, цунами, ураганы и др.
Пример: Землетрясение в Индийском океане в 2004 году

Технологический кризис.

Технологические кризисы вызваны применением технических новшеств. Технологические аварии возникают, когда техника становится неуправляемой и ведет к неполадкам в системе. Некоторые технологические кризисы происходят из-за ошибок людей.
Примеры: Авария на Чернобыльской АЭС, Выброс нефти из танкера Эксон Валдез

Конфронтационный кризис.

Конфронтационный кризис возникает, когда недовольные лица, и / или группы пытаются оказать влияние на организации или властные структуры, чтобы добиться признания своих требований. Распространенные типы конфронтационного кризиса — бойкоты, ультиматумы представителям власти, блокада или оккупация зданий, сопротивление или неподчинение полиции.

Кризис злонамеренного поведения.

Кризисы злонамеренного поведения вызваны криминальными или экстремистскими действиями со стороны определенных групп, выражающих враждебность по отношению к компании, стране или экономической системе, возможно, с целью ее дестабилизации и уничтожения. К подобному кризису можно отнести похищение людей, распространение злонамеренных слухов, терроризм и шпионаж.
Пример: Чикагский отравитель

Кризис в результате обмана.

Кризис обмана происходит из-за сокрытия или искажения руководством информации о себе и своей продукции.

Кризисы искаженных ценностей управления.

Кризис искаженных ценностей управления возникает, когда менеджеры предпочитают краткосрочные экономические выгоды и пренебрегают социальными ценностями. Вероятность наступления данного кризиса велика, если организация фокусируется на интересах акционеров и игнорирует интересы других заинтересованных сторон.

Кризисы неправомерного поведения руководства.

Некоторые кризисы вызваны не только искаженными ценностями, но и преднамеренной безнравственностью и незаконностью.

Функции антикризисной коммуникации

Внутренняя

Поддержание внутри организации высокого уровня сплочённости, уверенности в успехе.

Внешняя

Взаимодействие с общественностью и заинтересованными сторонами. Обеспечение поддержки СМИ, представителей власти, политических и деловых кругов, потребителей товаров (услуг) и так далее.^[6]

Этапы антикризисной коммуникации

Докризисный этап (планирование, выявление рисков и работа с ними).
Стадия кризиса (ответ на кризисную ситуацию).
Посткризисный этап (происходит после того, как кризис был урегулирован).

Антикризисная коммуникация подразумевает работу с угрозами до, во время и после того, как они произошли. Важно начинать антикризисную коммуникацию до наступления кризиса, это позволит снизить ущерб от неблагоприятного события и даже предотвратить инцидент, который может перерасти в кризис.

Антикризисная программа

Разработка антикризисной программы является основой антикризисной коммуникации. Данная программа представляет собой заранее разработанный план действий на случай возникновения кризиса.

Антикризисный план содержит как минимум 4 основные части^[6]:

Перечисление вероятных рисков.
Выбор стратегии поведения для каждой конкретной проблемы.
Детализированный сценарий действий.
Формирование команды, которая эти действия воплощает.

Как правило, антикризисная программа также содержит следующие сведения: принципы взаимоотношения со СМИ, правила и типичные ошибки при общении с журналистами, образцы PR-текстов (пресс-релизы, внутренние документы и др.) и т. д.

Примеры антикризисной коммуникации

Дело чикагского отравителя — 1982 & 1986^[7]
Выброс нефти из танкера Эксон Валдез — 1989^[8]
Шприц в банке Pepsi — 1993
Домино’c — кризис на YouTube — 2009^[9]
Взрыв нефтяной платформы Deepwater Horizon — 2010^[10]^[11]

Примечания

↑ Coombs, W. T. (2007). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage.
↑ Coombs, W.Timothy; Holladay, Sherry.J (2010). The Handbook of Crisis Communication. Malden:MA: Wiley-Blackwell.
↑ Seeger, M. W.; Sellnow, T. L.; Ulmer, R. R. (1998). «Communication, organization and crisis». Communication Yearbook 21: 231—275.
↑ Чумиков А. Н. Управление информацией в условиях кризиса (неопр.). Дата обращения: 27 марта 2016. Архивировано 13 апреля 2016 года.
↑ Lerbinger, O. (1997). The crisis manager: Facing risk and responsibility. Mahwah, NJ: Erlbaum
↑ ¹ ² Федотова М. Г. Связи с общественностью как антикризисный менеджмент. — Омск: Изд-во ОмГТУ, 2009.
↑ Benson, James A. (1988). Crisis revisited: An analysis of strategies used by Tylenol in the second tampering episode. Central States Speech Journal.
↑ Williams, David E.; Treadaway, Glenda (1992). Exxon and the Valdez accident: A failure in crisis communication. Communication Studies.
↑ Jacques, Amy. Domino’s delivers during crisis: The company’s step-by-step response after a vulgar video goes viral Архивная копия от 20 марта 2016 на Wayback Machine. The Strategist.
↑ De Wolf, Daniel; Mejri, Mohamed (2013). Crisis communication failures: The BP Case Study. International Journal of Advances in Management and Economics.
↑ McCarthy, Elizabeth. Management Case Study: BP Oil Spill. Архивная копия от 19 сентября 2016 на Wayback Machine The PR Code.

Ссылки

[1] Coombs, W. T. (2007). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage.

[2] Coombs, W.Timothy; Holladay, Sherry.J (2010). The Handbook of Crisis Communication. Malden:MA: Wiley-Blackwell.

[3] Seeger, M. W.; Sellnow, T. L.; Ulmer, R. R. (1998). «Communication, organization and crisis». Communication Yearbook 21: 231—275.

[4] Чумиков А. Н. Управление информацией в условиях кризиса (неопр.). Дата обращения: 27 марта 2016. Архивировано 13 апреля 2016 года.

[5] Lerbinger, O. (1997). The crisis manager: Facing risk and responsibility. Mahwah, NJ: Erlbaum

[autogenerated1-6] ¹ ² Федотова М. Г. Связи с общественностью как антикризисный менеджмент. — Омск: Изд-во ОмГТУ, 2009.

[7] Benson, James A. (1988). Crisis revisited: An analysis of strategies used by Tylenol in the second tampering episode. Central States Speech Journal.

[8] Williams, David E.; Treadaway, Glenda (1992). Exxon and the Valdez accident: A failure in crisis communication. Communication Studies.

[9] Jacques, Amy. Domino’s delivers during crisis: The company’s step-by-step response after a vulgar video goes viral Архивная копия от 20 марта 2016 на Wayback Machine. The Strategist.

[10] De Wolf, Daniel; Mejri, Mohamed (2013). Crisis communication failures: The BP Case Study. International Journal of Advances in Management and Economics.

[11] McCarthy, Elizabeth. Management Case Study: BP Oil Spill. Архивная копия от 19 сентября 2016 на Wayback Machine The PR Code.

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]

[7]

[8]

[9]

[10]

[11]